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本课程起止时间为:2021-03-24到2021-07-15
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第一章 课程导论与服务导航 单元测验

1、 问题:服务的流程是( )。
选项:
A:先生产再销售,最后消费
B:先销售再生产,最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费

2、 问题:服务营销的核心问题是管理( )。
选项:
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 【真实瞬间

3、 问题:服务的( )特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项:
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性

4、 问题:餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于( )。
选项:
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 【非物质环境因素

5、 问题:在服务营销的理论突破与实践阶段,7Ps被提出,其中新增的3Ps是指( )。
选项:
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 【人员;
有形展示;
服务流程

6、 问题:服务产品于有形产品相比,其不同之处主要体现在( )
选项:
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量

7、 问题:人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现,来提供给顾客以评价服务感受的无形线索,它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误
分析:【无形线索改为有形线索,形象无形性改为形象有形性】

第二章 服务攻略 单元测验

1、 问题:服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是( )
选项:
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 【分销渠道

2、 问题:商业模式创新的核心是什么( )
选项:
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 【提炼价值主张

3、 问题:下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的( )
选项:
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 【创新

4、 问题:STP战略内容不包括下列哪一个选项( )
选项:
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 【定价

5、 问题:下列属于商业模式画布的内容包括( )
选项:
A:价值主张
B:关键业务
C:核心资源
D:市场细分
E:成本收入
答案: 【价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入

6、 问题:企业应当如何进行服务营销( )
选项:
A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 【充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜

7、 问题:消费者永远是非专业的购买者( )
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

8、 问题:技术驱动永远大于市场驱动,在服务营销中,最值得侧重的是技术,只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场( )
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误
分析:【应当为市场驱动永远大于技术驱动】

第三章 服务期望与感知 单元测验

1、 问题:从影响消费者的外部环境因素的角度看,“佛系”属于( )因素对消费者购买行为产生影响。
选项:
A:文化
B:社会阶层
C:相关群体
D:家庭
答案: 【文化

2、 问题:顾客满意来源于( )。
选项:
A:顾客感知服务与期望服务之间的比较
B:技术质量的水平
C:功能质量的水平
D:顾客的预期服务
答案: 【顾客感知服务与期望服务之间的比较

3、 问题:顾客感知价值的核心是( )与( )之间的权衡。
选项:
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知流程 感知利得
答案: 【感知利得 感知利失

4、 问题:处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的( ),在这个区域内的服务水平,顾客都是可以接受的。
选项:
A:接受区域
B:容忍区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 【容忍区域

5、 问题:在顾客期望的动态模型中,动态演变体现在( )。
选项:
A:模糊期望向显性期望演变
B:模糊期望向现实期望演变
C:隐性期望向现实方向演变
D:隐性期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 【模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变

6、 问题:SERVQUAL模型中的各要素为( )。
选项:
A:可靠性
B:响应性
C:安全性
D:移情性

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