2022知到答案卓越服务最新知到智慧树满分章节测试答案

第一章单元测试

1、问题:以下哪一项不是影响服务质量的要素（）
选项：
A:服务结果质量
B:服务过程质量
C:服务细节质量
D:服务环境质量
答案: 【
服务细节质量
】

2、问题:以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（）
选项：
A:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成
B:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
C:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务
D:员工能够对顾客给予个别的关心
答案: 【
员工能够对顾客给予个别的关心
】

3、问题:SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（）
选项：
A:品牌性
B:安全性
C:移情性
D:有形性
答案: 【
品牌性
】

4、问题:服务的特性包含以下哪些？（）
选项：
A:无形性
B:异质性
C:不可储存性
D:不可分离性
答案: 【
无形性
异质性
不可储存性
不可分离性
】

5、问题:服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（）
选项：
A:服务人员的差异
B:服务环境的差异
C:服务流程的差异
D:服务对象的差异
答案: 【
服务人员的差异
服务环境的差异
服务对象的差异
】

1、问题:当有客人走到台前需要办理入住手续，如前台接待人员正在接听电话，需目视客人，点头微笑，手势示意客人稍等。（）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

2、问题:没有预定的客人我们通常称之为WALK IN，这类客人需要通知酒店预订部为其推荐房型。（）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

3、问题:在实际服务工作中，服务失败是难以避免的，以下哪一个不是导致服务失败的原因（）
选项：
A:服务人员的失误
B:顾客的无理要求
%1. 对顾客的需求反应失败
%1. 顾客的失误
答案: 【
顾客的无理要求
%1. 对顾客的需求反应失败
%1. 顾客的失误
】

4、问题:以下哪些是服务补救的特性（）
选项：
A:及时性
B:主动性
C:全员性
D:全过程性
答案: 【
及时性
主动性
全员性
全过程性
】

5、问题:以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（）
选项：
A:将投诉的途径与方法明确告知顾客
B:简化顾客投诉的程序
C:对投诉型顾客采取首问责任制处理方式
D:主动询问客人是否有投诉建议
答案: 【
将投诉的途径与方法明确告知顾客
简化顾客投诉的程序
主动询问客人是否有投诉建议
】

1、问题:根据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，60%的消费者把（）列为对客房的首要需求。。
选项：
A:清洁
B:舒适
C:安全
D:健康
答案: 【
清洁
】

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