2019 物流客服技术与管理(武汉交通职业学院) 最新满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2019-12-31到2020-06-30
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1.物流客户服务概述 01物流客户服务概述
1、 问题: （ ）是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有很重要的作用。
选项：
A:团队精神
B:团队合作
C:团队凝聚力
D:团队创新
答案: 【团队凝聚力】
2、 问题:“服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求”是衡量客户服务质量的五大要素中的（ ）。
选项：
A:专业度
B:有形度
C:同理度
D:反应度
答案: 【同理度】
3、 问题:按照资本构成分类，物流企业可分为以下类型（ ）。
选项：
A:仓储企业和运输企业
B:国有企业、民营企业和外资企业
C:自营物流企业、第三方物流企业和第四方物流企业
D:综合性物流企业、机能整合型物流企业、运输代理型企业和缝隙型物流企业
答案: 【国有企业、民营企业和外资企业】
4、 问题:态度考核不包含以下哪些内容（ ）。
选项：
A:积极性
B:纪律性
C:创新能力
D:责任感
答案: 【创新能力】
5、 问题:充分发挥领导的沟通和协调作用，有助于提升团队创新能力，沟通与协调不包含（ ）。
选项：
A:团队成员之间的沟通和协调
B:团队成员与工作环境之间的沟通和协调
C:其他部门与工作环境之间的沟通与协调
D:团队与其他部门之间的沟通和协调
答案: 【其他部门与工作环境之间的沟通与协调】
6、 问题:客户关系管理中的（ ）是指“通过有效的客户关系管理，使企业更好地分析客户的发展趋势，预测客户的新需求，分析企业资源充足与否，及时补充欠缺资源”。
选项：
A:获取客户满意，拓宽客源
B:细分客户群，强力发展中间业务
C:提高资源管理效率
D:降低企业风险
答案: 【提高资源管理效率】
7、 问题:（ ）是未经计划的，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系。其形式如闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。
选项：
A:非正式沟通
B:书面报告
C:会议沟通
D:一对一面谈
答案: 【非正式沟通】
8、 问题:在工作中，会遇到很多突发问题，如何做到处理得当，值得仔细研究。要养成广泛学习的习惯，做到“四要”。以下（ ）不是“四要”的内容。
选项：
A:学习理论
B:学习态度
C:学习经验
D:学习榜样
答案: 【学习态度】
9、 问题:( )对能够定量显示的各种指标，要进行定量考核，并制定公布考核结果，这样可以使下属明确差距，有紧迫感，迎头赶上。
选项：
A:奖励激励
B:目标激励
C:数据激励
D:典型激励
答案: 【数据激励】
10、 问题:以下关于提高客户服务质量的方法，说法不正确的是（ ）。
选项：
A:加强管理客服人员的思想素质、服务意识，定期对客服人员培训
B:接听、拨打电话时要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当
C:客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息
D:无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好
答案: 【客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息】
11、 问题:下列属于运输异常的是( )。
选项：
A:干线延误
B:货物变形或破损
C:货物水湿
D:货物丢失
E:以上全是
答案: 【以上全是】
12、 问题:客服人员在工作中要养成良好的工作习惯，这种习惯包括（ ）。
选项：
A:做好记录工作
B:做好过一段时间再整理工作
C:做好学习工作
D:今日事今日毕
E:全部都是
答案: 【全部都是】
13、 问题:所谓团队精神，简单来说就是（ ）的集中体现。
选项：
A:大局意识
B:协作精神
C:服务精神
D:全部都是
答案: 【全部都是 】
14、 问题:对于作业现场发现的异常情况，作业中心一般是没有权限处理的，只有在确认异常责任后，经受理方、责任方或客户同意且确认处理方法后才能进行处理。否则，作业中心不能越权对非本环节责任的异常进行处理。这是仓库异常情况处理的（ ）原则。
选项：
A:持续性
B:及时性
C:分级处理
D:全力弥补
答案: 【分级处理】
15、 问题:下列各项不属于访谈研究的是（ ）。
选项：
A:内部访谈
B:深度访谈
C:随机抽样
D:焦点访谈
答案: 【随机抽样】
16、 问题: 下列属于客服团队管理的方法有（ ）。
选项：
A:目标管理
B:分权管理
C:参与管理
D:例外管理
E:结果管理
答案: 【目标管理;
分权管理;
参与管理;
例外管理;
结果管理】
17、 问题:企业为什么要进行客户关系管理呢，其原因有哪些（ ）。
选项：
A:企业争取新客户的成本较高
B:可降低客户流失率、增加利润
C:客户之间的相互影响
D:忽视对客户的管理将损失大部分客户
答案: 【企业争取新客户的成本较高;
可降低客户流失率、增加利润;
客户之间的相互影响;
忽视对客户的管理将损失大部分客户】
18、 问题:一个客服人员心理素质培训的内容应包括（ ）。
选项：
A:满负荷情感付出的支持能力
B:积极进取、永不言败的良好心态
C:“处变不惊”的应变力
D:情绪的外在掌控影响能力
答案: 【满负荷情感付出的支持能力;
积极进取、永不言败的良好心态;
“处变不惊”的应变力】
19、 问题:下列属于支持激励的包括（ ）。
选项：
A:尊重员工的人格、尊严
B:给予员工更多的物质奖励
C:爱护下级的积极性和创造性
D:信任员工，放手让员工大胆工作
答案: 【尊重员工的人格、尊严;
爱护下级的积极性和创造性;
信任员工，放手让员工大胆工作】
20、 问题:当客户需要咨询、查询或投诉某笔业务时，可与客服人员进行沟通的方式有（ ）。
选项：
A:电话
B:传真
C:短信
D:邮件
E:网络平台在线交流
答案: 【电话;
传真;
短信;
邮件;
网络平台在线交流】
【作业】1.物流客户服务概述 物流客服岗位职责
1、 问题:1、 “百分之九十的失败者不是被打败的，而是自己放弃了成功的希望。”这句话是员工工作态度培训中的（ ）。A.乐观的心态B.坚持的心态C.成就的心态D.感恩的心态2、在工作中，会遇到很多突发问题，如何做到处理得当，值得仔细研究。要养成广泛学习的习惯，做到“四要”。以下（ ）不是“四要”的内容。A.学习理论B.学习态度C.学习经验D.学习榜样3、你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。这体现了客服人员（ ）心理素质。A.满负荷情感付出的支持能力B.积极进取、永不言败的良好心态C.“处变不惊”的应变力D.情绪的自我账款及调节能力4、招聘需求分析的步骤包括（a.汇总岗位的用人要求b.岗位信息的采集搜集c.有效招聘要素的选择d.岗位信息的整理提炼），以下关于招聘需求分析的步骤排序正确的是（ ）。A.acdbB.adbcC.bdacD.cbad5、态度考核不包含（ ）。A.积极性 B.纪律性C.创新能力 D.责任感6、作为客服员，下列有关仪容仪表的要求错误的是（ ）。A.穿着统一、整洁的工服B.发型整理整齐C.站姿端正、坐姿端正、行走轻稳D.蓄须、留长发、穿拖鞋上岗7、正式面谈环境的选择安排，说法正确的是（ ）。A.选择一个相对安静的地方，最好不要有第三人在场，如果不可避免的话，尽量把注意力集中在被面谈者身上B.定在周五或者是快下班的时候，以节约时间C.可以选择餐厅作为面谈地点，化解尴尬D.选择一个热闹的环境，以保证整个面谈过程的开放性8、（ ）一般为短期集中式，且举办地点一般为临时选定的体育馆或者大型的广场。A.招聘会 B.人才市场招聘C.媒体招聘 D.人才介绍机构
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