第一章 单元测试

1、 问题:前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（ ）。
选项：
A:责任感
B:义务
C:自觉性
D:热情
答案: 【
自觉性
】

2、 问题:在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的（ ）。
选项：
A:服务质量
B:工作效率
C:影响力
D:地位
答案: 【
服务质量
】

3、 问题:满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅（ ）的基础。
选项：
A:积累口碑
B:优质服务
C:提高知名度
D:经营管理
答案: 【
优质服务
】

4、 问题:一名态度友善的饭店前厅服务员的目光应该是（ ）。
选项：
A:冷漠、傲慢的
B:麻木、冷漠的
C:热烈、渴望的
D:坦然、热情的
答案: 【
坦然、热情的
】

5、 问题:饭店前厅服务员必须遵守国家法律、法规，自觉的执行（ ），遵守（ ），执行（ ），严格（ ）。
选项：
A:行业和饭店的各项规章制度
B:行业的纪律
C:服务质量标准
D:按操作规程办事
答案: 【
行业和饭店的各项规章制度
行业的纪律
服务质量标准
按操作规程办事
】

6、 问题:员工敏锐的观察能力主要体现在（ ）。
选项：
A:善于观察客人的举止
B:善于观察客人的语言
C:善于观察客人的情绪
D:善于洞察客人的心理
答案: 【
善于观察客人的举止
善于观察客人的语言
善于观察客人的情绪
善于洞察客人的心理
】

7、 问题:客人的反馈意见档案主要包括客人（ ）等。
选项：
A:住店期间的意见建议
B:表扬，赞誉
C:投诉及处理结果
D:消费记录
答案: 【
住店期间的意见建议
表扬，赞誉
投诉及处理结果
】

8、 问题:根据不同的客房产品优势即卖点设计的报价方法包括（ ）等几种。
选项：
A:冲击波报价
B:选择性报价
C:鱼尾式报价
D:三明治式报价
答案: 【
冲击波报价
鱼尾式报价
三明治式报价
】

9、 问题:客房状态控制的直接目的有（ ）。
选项：
A:减少客人投诉
B:提高排房效率
C:正确反映未出租客房的损失
D:提供查找和更正房态差异的方法
答案: 【
提高排房效率
正确反映未出租客房的损失
提供查找和更正房态差异的方法
】

10、 问题:以下关于客人物品报失的处理，做法正确的有（ ）。
选项：
A:前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况
B:问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等
C:若因为客人行为不当造成物品遗失，饭店应承担小部分赔偿责任。
D:若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务，则饭店要承担相应的赔偿责任。
答案: 【
前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况
问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等
若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务，则饭店要承担相应的赔偿责任。
】

第二章 单元测试

1、 问题:（ ）是指饭店方在接到客人预订后进行的一系列处理工作。
选项：
A:登记入住
B:预订处理
C:行李服务
D:结账
答案: 【
预订处理
】

2、 问题:（ ）工作包括对客人预订信息的确认，对客人预订信息的更改或者取消处理以及对超额预订的处理。
选项：
A:登记入住
B:行李服务
C:预订处理
D:结账离店
答案: 【
预订处理
】

3、 问题:没有确切入住时间的预订，通常只保留至（ ），客人逾期不到视为自动取消预订。
选项：
A:前一天12时
B:前一天18时
C:当天12时
D:当日18时
答案: 【
当日18时
】

4、 问题:按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是（ ） 。
选项：
A:5%~15%
B:15%~25%
C:25%~35%
D:35%~45%
答案: 【
5%~15%
】

5、 问题:客房预订通常采用的方式包括（ ）。
选项：
A:函件预订
B:网络预订
C:电话预订
D:当面预订
答案: 【
函件预订
网络预订
电话预订
当面预订
】

6、 问题:预订员处理预订取消的工作程序包括（ ）。
选项：
A:查询原始预定
B:受理取消预定
C:更改计算机记录
D:存留资料
答案: 【
查询原始预定
受理取消预定
更改计算机记录
存留资料
】

7、 问题:预订员的推销技巧包括（ ）等。
选项：
A:全面了解并掌握饭店服务产品
B:搜集完善的客户资料
C:全面了解饭店的销售政策
D:灵活运用推销技巧
答案: 【
全面了解并掌握饭店服务产品
搜集完善的客户资料
全面了解饭店的销售政策
灵活运用推销技巧
】

第三章 单元测试

1、 问题:受理团队预订至少确认三次。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

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