第一章 单元测试

1、 问题:处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是 _ 问题，还是客服的服务 _问题，或是 ____ 的原因。（ ）
选项：
A:质量 态度 快递
B:态度 质量 快递
C:质量 态度 物流
D:态度 质量 物流
答案: 【
质量 态度 物流
】

2、 问题:（ ）是影响消费者购买决策中最直接的因素。
选项：
A:个人因素
B:文化因素
C:社会因素
D:心理因素
答案: 【
个人因素
】

3、 问题:威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（ ）
选项：
A:求实心理
B:从众心理
C:社会归属心理
D:求异心理
答案: 【
从众心理
】

4、 问题: 由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错，（ ）增加客户在线购买商品的信心。
选项：
A:向客户提供持续的支持服务
B:为客户提供个性化的服务
C:开展客户追踪服务
D:良好的退换货服务
答案: 【
良好的退换货服务
】

5、 问题:网店客服人员主要通过（ ）为客户服务的。
选项：
A:网络
B:打电话
C:上门拜访
D:面对面沟通
答案: 【
网络
】

6、 问题:淘宝网店客服可分为（ ）
选项：
A:售前客服
B:售中客服
C:售后客服
D:投诉客服
答案: 【
售前客服
售中客服
售后客服
】

7、 问题:售前客服的工作内容包括（ ）
选项：
A:熟悉商品信息
B:回复顾客咨询
C:库存通知
D:后台发货
答案: 【
熟悉商品信息
回复顾客咨询
库存通知
】

8、 问题:一个合格的网店客服应该具备（ ）基本的素质。
选项：
A:心理素质
B:综合素质
C:品格素质
D:技能素质
答案: 【
心理素质
综合素质
品格素质
技能素质
】

9、 问题:客户关系管理的目标有（ ）
选项：
A:认识新客户
B:更好地认识和发现实际的或潜在的客户
C:挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户
D:完成工作任务
答案: 【
更好地认识和发现实际的或潜在的客户
挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户
】

10、 问题:客服信守承诺的好处主要有（ ）。
选项：
A:可以让买家感觉到自信
B:可以表示卖家解决问题的诚意
C:可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害
D:可以让买家感觉到尊重
答案: 【
可以表示卖家解决问题的诚意
可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害
可以让买家感觉到尊重
】

11、 问题:客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务，仅仅适用于售前客服。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

12、 问题:网店客服需要有良好的沟通能力。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

13、 问题:售前客服的工作内容主要是回答顾客的咨询。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

14、 问题:售前客服在上岗前不需要熟悉商品信息。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

15、 问题:网店客服处理客户投诉时，需控制和调节自己的情绪。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

16、 问题:属于网络通信软件的有（ ）
选项：
A:微信
B:腾讯QQ
C:微软Word
D:阿里旺旺
答案: 【
微信
腾讯QQ
阿里旺旺
】

17、 问题:按电子商务交易流程和业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
对
】

18、 问题:电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

第二章 单元测试

1、 问题:电商客服的优秀品格不包括（ ）
选项：
A:忍耐与宽容
B:对客户轻易做出承诺
C:热爱工作，具有饱满的热情
D:勇于承担责任
答案: 【
对客户轻易做出承诺
】

2、 问题:电商客服需要掌握的商品知识包括（ ）
选项：
A:商品的专业知识
B:竞争对手的产品信息
C:商品的养护修理方法
D:客服人员的个人喜好
答案: 【
商品的专业知识
竞争对手的产品信息
商品的养护修理方法
】

3、 问题:客服在与客户沟通时，使用专业术语的目的是（ ）
选项：
A:显示自己的权威
B:便于客户理解
C:确保信息准确无误
D:增加沟通难度
答案: 【
确保信息准确无误
】

4、 问题:客服需要熟悉的平台交易规则包括（ ）。
选项：
A:物流时效规定
B:退换货规定
C:员工考勤制度
D:评价管理规则
答案: 【
物流时效规定
退换货规定
评价管理规则
】

5、 问题:面对客户提出的问题，客服不确定时为避免客户等待可以猜测并回答。（ ）
选项：
A:对
B:错
答案: 【
错
】

第三章 单元测试

1、 问题:以下属于售前客服主要工作内容的是（ ）
选项：
A:查询快递单号。
B:回答顾客咨询并进行导购
C:进行退款操作
D:安抚收到商品后不满意的买家
答案: 【
回答顾客咨询并进行导购
】

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