2022大学慕课答案 服务营销学(山东工商学院) 最新大学MOOC满分章节测试答案
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本课程起止时间为:2020-02-24到2020-04-30
本篇答案更新状态:已完结
第一章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 问题:服务的流程是（ ）。
选项：
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 【先销售再同时生产和消费】
2、 问题:服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 【真实瞬间】
3、 问题:服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 【无形性】
4、 问题:在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 【人员;
有形展示;
服务流程】
5、 问题:服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
选项：
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 【服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】
6、 问题:实体产品与服务密不可分，制造业的转型升级走向服务化是必然趋势。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
分析：【无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性】
7、 问题:服务营销的兴起标志市场营销领域里的服务革命。
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
8、 问题:在“人”与“物” 关系处理上，服务营销更关注的是二者中的：
答案: 【“人”】
9、 问题:服务经济的到来由两大潮流汇集：一是服务业的大发展，二是：
答案: 【制造业业务的服务化趋势】
10、 问题: 服务经济的发展由两大潮流汇集——，——
答案: 【服务业大的发展、制造业业务的服务化趋势】
【作业】第一章 课程导论与服务导航 单元作业——思考题
1、 问题:服务具有不同于实体产品的基本特性，请简述五个基本特性并剖析其营销启示。
评分规则: 【 服务营销之所以有必要存在，就是因为服务具有不同于产品的五大基本特点。
1.无形性。商品是有形的，产品是有形的，而服务是无形的。服务的这个特性对营销提出了特别的要求和挑战。因为是无形的，所以很难进行存储，因为是无形的，所以很难进行展示和沟通，因为是无形的，所以很难进行定价。
2.异质性。异质性实际上就是强调是不一样的、不同的，跟有形产品的标准化是不一样的。
3.同时性（流程性）。服务的流程性实际上强调的是生产和消费的不可分割性。强调服务的流程性，强调服务的生产和服务的消费是密不可分的。这就意味着对服务的员工提出了更高的挑战，这就意味着顾客不可避免地会参与到服务的生产和服务的消费过程当中，进而会对服务的结果产生重要的影响。此外，顾客和顾客之间也会产生影响，员工和员工之间也会产生影响。正是因为生产和消费是不可分割的，因此服务一方面在生产，但同时服务也在进行消费，这就给服务的员工提出了更高的要求，必须一次把服务做好。同时，这也意味着在服务营销里面分权/授权可能是必须的。当然，这也意味着在服务营销里面，很难对服务进行大规模的扩产，这受制于专业化的服务员工。
4.易逝性。服务是易逝的，难以存储的，这就意味着服务的供应和需求往往难以同步进行，就意味着服务营销里面必须对服务的产能跟服务的需求要做出更多的平衡方面的工作。
不可转让性。服务销售和消费过程中不涉及任何所有权的转移,交易完后便消失了，消费者只能体验服务不能占有服务
】
第二章 服务攻略 单元测验
1、 问题:服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
选项：
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 【分销渠道】
2、 问题:商业模式创新的核心是什么（ ）
选项：
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 【提炼价值主张】
3、 问题:下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
选项：
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 【技术】
4、 问题:STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
选项：
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 【定价】
5、 问题:美国《 哈佛商业评论》 杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20 %的利润，当市场占有率达到50 ％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20 ％的老顾客意味着带走80 ％的市场。这说明（ ）。
选项：
A:说服新顾客需要增加一定的费用
B:维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C:因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D:企业要重点发展新顾客
答案: 【维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额 】
6、 问题:企业应当如何进行服务营销（ ）
选项：
A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 【充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜】
7、 问题:企业目标市场战略必须做好三个方面的工作：
选项：
A:进行营销规划
B:进行市场细分
C:选择目标市场
D:进行市场定位
答案: 【进行市场细分;
选择目标市场;
进行市场定位】
8、 问题: “五点”服务营销框架包括的内容
选项：
A:挖掘顾客痛点
B:形成产品卖点
C:利用顾客弱点
D:打造市场亮点
E:让顾客爽到极点
F:打造共鸣爆点
答案: 【挖掘顾客痛点;
形成产品卖点;
利用顾客弱点;
让顾客爽到极点;
打造共鸣爆点】
9、 问题:消费者永远是非专业的购买者（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【正确】
10、 问题:技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
选项：
A:正确
B:错误
答案: 【错误】
分析：【应当为市场驱动永远大于技术驱动】
【作业】第二章 服务攻略 单元作业——思考题
1、 问题:以某一企业为例，阐述如何提供超值服务，提升服务绩效。（以下答案为思考角度）
评分规则: 【 一、超越顾客的心理期待二、超越常规服务三、超越产品的价值四、超越时空界限五、超越内外界限六、超越部门界限七、超越经济界限
】
第3章 服务质量管理 单元测验
1、 问题:从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
本文章不含期末不含主观题！！
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