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本课程任课教师为:赵萌
本课程起止时间为:2020-02-17到2020-05-30
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第一章 客服岗前准备 单元测验一

1、 问题:下列商品按容量单位划分的是( )
选项:
A:茶叶
B:大米
C:香水
D:糖果
答案: 【香水

2、 问题:有明确购买意向也很清楚什么是适合自己的,追求自身的满足感。属于哪种类型的顾客( )
选项:
A:经济型
B:便利型
C:个性化
D:综合型
答案: 【个性化

3、 问题:不属于经济型客户的聊天关键字是( )
选项:
A:包邮
B:新款
C:优惠券
D:清仓
答案: 【新款

4、 问题:客服的重要性包含哪些方面( )
选项:
A:提高顾客的购物体验
B:提高顾客对店铺的忠诚度
C:改善店铺服务数据
D:降低店铺经营风险
答案: 【提高顾客的购物体验;
提高顾客对店铺的忠诚度;
改善店铺服务数据;
降低店铺经营风险

5、 问题:客服的工作内容较为单一,就是打字、聊天和忽悠。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

6、 问题:评价分为好评、中评、差评,每种评价对应一个积分,店铺每获得一个“好评”加2分,获得一个“中评”不计分,获得一个“差评”扣2分。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

7、 问题:商品知识包括规格型号、尺码、功效、材质面料、保养维护、搭配商品、风格潮流、特性特点等。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

8、 问题:衣服的大小分为XS、S,M、L、XL,依次代表加小号、小号、中号、大号和加大号。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【正确

9、 问题:网店客服的工作分为四大板块售前客服、售中客服、售后客服、 。
答案: 【客户关系管理

10、 问题:淘宝网交易流程包含以下环节:第一挑选商品、第二和客服沟通、第三下单、第四付款、第五收货、第六 。
答案: 【评价

11、 问题:初级客服每分钟输入 个汉字左右, 更高级别的客服需要每分钟输入120个汉字左右。
答案: 【80

12、 问题:通过 软件,客服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作。
答案: 【千牛

第二章 售前客服 单元测验二

1、 问题:首次千牛的最佳响应时间是( )
选项:
A:5秒
B:6秒
C:15秒
D:30秒
答案: 【6秒

2、 问题:关联销售中最直接的方式是( )
选项:
A:搭配套餐
B:现有搭配套餐
C:替代搭配套餐
D:热销搭配套餐
答案: 【搭配套餐

3、 问题:下面哪个选项不是顾客在议价过程中使用的小计俩( )
选项:
A:余额不足
B:推荐亲友
C:服务不满意
D:去其他店铺
答案: 【服务不满意

4、 问题:产品推荐的目的是什么( )
选项:
A:提高服务效率
B:加速交易的成交
C:减少客服工作量
D:提高客单价
答案: 【提高服务效率;
加速交易的成交;
提高客单价

5、 问题:当顾客问到物流的问题时,在线客服人员必须准确告知到达时间。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

6、 问题:产品推荐过程中客服有四种表现类型:忽略推荐,盲目推荐,勇敢推荐和善于推荐。
选项:
A:正确
B:错误
答案: 【错误

   

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